ترى العلامات التجارية حدوث تحول هائل في أتمتة التفاعل مع العملاء والعلاقات معهم، بحلول عام 2030. ومن المتوقع أن تحلّ الأجهزة الذكية محلّ البشر وتتولّى مسؤولية التفاعل مع العملاء، وفقاً لدراسة بعنوان “تجربة 2030: مستقبل تجربة العملاء” قامت بها شركة “فيوتشارام” للأبحاث.
ووفقًا للدراسة، فإن 67% من مجالات التفاعل الذي يجري بين العلامات التجارية والمستهلكين الذين يستخدمون الأجهزة الرقمية سوف يتمّ عبر الأجهزة الذكية بدلاً من الموظفين البشر. وبحلول عام 2030، فإن 69% من القرارات اللازم اتخاذها خلال التفاعل مع العملاء سوف تُتّخذ عن طريق الأجهزة الذكية.
وترى 78% من العلامات التجارية أن المستهلكين يتعاملون حالياً بما وصفوه “عدم ارتياح” مع التقنية في المتاجر، في حين وجدت الدراسة أن 35% فقط من المستهلكين عبّروا عن عدم الارتياح هذا. وقد تكون هذه الفجوة بين ما تراه العلامات التجارية وما يراه مستهلكوها عاملاً يساهم في تقييد نمو هذه العلامات إذا لم تتوخَّ الحذر.
وقال 80% إنهم يتوقعون قبول توصيل المشتريات إليهم بطائرات مسيّرة أو مركبات ذاتية القيادة. بينما أكد 78% أنهم يتوقعون استخدام تطبيقات الواقع المعزّز أو الافتراضي أو المختلط ليشاهدوا ما سيبدو عليه المنتج قبل شرائه، كالطريقة التي تبدو بها قطعة من الملابس عند ارتدائها أو قطعة أثاث ما عند وضعها في المنزل. وتوقع 56% أن “يزوروا” مواقع نائية أو يختبروا إجازاتهم وأحداثهم الترفيهية من خلال أجهزة الواقع المختلط بحلول عام 2025. وقال 78% إنهم يتوقعون أن يتحكموا في الأجهزة الأخرى باستخدام أجهزتهم القابلة للارتداء.
ووفقاً للدراسة، تستثمر 62% من العلامات التجارية في المساعدين الافتراضيين المبنيين على الذكاء الاصطناعي والمعتمدين على التواصل الصوتي لتحسين استراتيجيات التفاعل مع العملاء، باعتباره أحد الأصول الداعمة للعملاء، في حين يستثمر 58% منهم في الذكاء الاصطناعي المعتمد على التواصل الصوتي باعتباره أحد الأصول المعززة للتسويق والمبيعات.
ووجدت الدراسة أيضاً أن 83% من العلامات التجارية تستثمر أو تخطط للاستثمار في تقنيات التصوير المجسم لغرض الإعلانات الداخلية في المتاجر والألعاب التفاعلية والفعاليات العامة.